E-COMMERCE: ¿Cómo fidelizar a los clientes de nuestro negocio on-line?

Publicado el por N.B. / Ricardo Adrían (autor)

Todos los que hemos buscado artículos en internet sabemos que siempre prima el precio en nuestras elecciones, pero también hay otros factores que influyen en una venta.

¿Qué podemos hacer para conocer al futuro comprador y llegar a saber “cuál es el valor añadido” que hará que se decante por nuestros productos?

Te proponemos unas recomendaciones que están ampliamente experimentadas:

1. Escuchar a los clientes mediante encuestas específicas y claras.

2. Tener una presencia activa en redes sociales como Facebook o Twitter, en las que nos apoyaremos para estudiar y analizar el feedback del departamento de atención al cliente.

3. Ser transparentes en la comunicación al público: hacer partícipe a los consumidores en nuestra red social, explicar el porqué de las medidas que hemos tomado, incluso hablando de números… y preguntarles qué harían ellos.

4. Tener siempre activas promociones en nuestra web, como 2x1, 3x2, descuentos a clientes fidelizados, cupones regalo, outlet, etc.

5. Un punto clave: repensar el servicio de atención al cliente como pilar de nuestra relación con ellos. En esto cualquier medida redundará en nuestro beneficio: llamadas personalizadas, seguimiento de quejas, etc.

6. Surgen así nuevos modelo de negocio a partir de quejas, de escuchar y conversar con los usuarios. Nuestro “Community Manager” nos debe ayudar a detectar y solucionar los problemas con el cliente, así como a detectar oportunidades en nuestro sector o en la competencia.

7. Facilitar del pago con múltiples métodos es también una forma de fidelizar a los clientes.

8. La profesionalidad se demuestra cuando hay errores: ¿cómo los asumes y los solucionas?, ¿cuál es tu trato al cliente descontento? Esto no se improvisa: necesitas un Community Manager escuchando las redes sociales.

9. Enfocarse en la preventa: ofrecer buenos precios, pero que no supongan un coste para la tienda online, mantener los canales de comunicación abiertos incluso antes de la venta: por ejemplo, un chat en directo para resolver dudas del cliente.

10. Branding: cualquier acción que refuerce nuestra marca es una inversión al medio-largo, pero su retorno de ventas aumenta con el tiempo. 

Ante tanto esfuerzo para conseguir la fidelización de un cliente, nos surge una pregunta: ¿Es posible abaratar este proceso de fidelización? Te proponemos unos puntos de referencia.

La fidelización al cliente se puede abaratar a través de la personalización del comercio electrónico, utilizando el comportamiento de los usuarios para analizar tendencias y modas.

Por ejemplo: voy a una tienda de moda y miro una camisa,… veo que el dependiente me trae otras camisas iguales pero de distinto color: me doy cuenta de que eso no me aporta mucho. Pero si en vez de que traiga camisas de otros colores me enseña una corbata haciendo juego, unos pantalones que combinen y me ofrece los mejores zapatos para completar el look, esto se ha convertido en una atención personal y cuidada: el dependiente me asesore sobre lo mejor que puedo comprar, y me quedo con una grata experiencia de compra.

Esta experiencia es posible automatizarla en las tiendas on-line, y es el fundamento del porqué Amazon, como comercio electrónico, se diferenció del resto. La técnica se denomina “ventas recomendadas”, basadas en estudio de comportamiento, y hoy en día es un servicio asequible para la mayoría de los comercios electrónicos.

Desarrollando productos y ofertas de calidad: que las ofertas tienen sean reales, que no decepcionen al potencial cliente por su poco valor añadido.

Mucho cuidado dónde nos anunciamos: (seleccionar las empresas con las que colaboramos)

Perseguir la excelencia en el servicio y en la atención al cliente, personalizando los mensajes, optimizando y clarificando el proceso de pago, unificando los servicios: tener un mismo servicio para todos los países donde estemos presentes, etc.

ricardo.adrian@bteq.es

www.bteq.es